Strateji abi yaa! (Kriz Yönetimi)

Bu başlığı nedeni aslında Age of Empire adlı oyunu heyecanlı bir şeklide bize anlatırken oyunsever arkadaşın ufak bir kazayı kıl payı atlattıktan sonra bize dönüp söylediği cümle(Strateji abi yaa!) olduğundan dolayı attım. Epey eski bir zaman daha AoE 1 zamanları.

Bir çok şirket sosyal medyaya giriyor ya da girmeye çalışıyor fakat bir çoğunun elinde bir kriz stratejisi olmadığını görüyoruz. Kriz çıktıktan sonra fark ediyoruz kriz yüzünden yorumlar siliniyor, konular uçuyor, hatta fan sayfaları kapanıyor.

Sosyal medya girerken bir strateji oluşturur bu işin profesyonelleri. Bu stratejiler içinde "kriz yönetimi" en önemli yeri tutar. Böyle hızlı bir akışı olan bir mecrada bir krizin sadece çevrim içi itibarı değil her türlü itibarı harcadığını onlarca kez gördük.

Peki bu kriz yönetiminde neleri göz önüne almalı şirketler. "Krizden çıkış hatta krize girmemek için nasıl bir strateji izlemeli?" diye kafa yordum biraz. Aklımdan geçenleri şöyle yazayım.

* Her şirketin herkesin bilebildiği falsoları olabilir. Şirkette bu falsoları bilir elbette. Bu falsolar için hazırlanmış cevapları da vardır her zaman. En azından olmalı. Bu falsolara verebilecek mantıklı cevapları topluluk yöneticilerinin de öğrenmesini sağlayacaksınız. Zaten bir çok asli görevi dışında topluluk yöneticilerinin bu konuda bir birikme sahip olması sağlamalısınız. Krize girmemek için bu cevapları çok iyi anlatmalısınız.

*  Krizlerin en önemli nedenlerinden birisi kaynar kazan toplulukların saldırısına uğramak. İnci veya 4chan gibi. Bu tarz topluluklar tarafından saldırıya uğradığınız zaman yapabilecek en kestirme bir anda bir uyarı mesajı yayınlayıp Facebook duvarı veya hangi sosyal ağda iş yapıyorsanız orada yorumları kapatmak olur. Ne yazık ki ilk etapta yapılacak bu olur diye tahmin ediyorum.

*  Bp veya Nestle'nin içinde bulunduğu krizlerde ise yapılacak şeyler fazla değildir. Bp zaten rezilliğin dibine vurdu bu saatten sonra benim diyen sosyal medyacı onu bu durumdan kurtaramaz. Nestle ise Greenpeace elemanları ile oturup konuşmalı gerçek hayatta bir etkinlik düzenleyip onları ikna etmeli ya da yaptığı şeyi kaldırdığını herkese duyurmalı bir şekilde. Çevre ve ırkçılık konusunda olan krizlerden kurtuluş yoktur ne yazık ki mümkün olduğunca acısız olmasını sağlayacaksınız.

* Krizlerin bir nedeni de yapılan kampanyaların iyi anlaşılamaması ve kuralların pek açık olmaması. Kampanya yapılmadan önce bu kampanya bir yarışma üzerinden ilerliyorsa özellikle bütün kuralları ödülleri şartları kesin basit bir dille katılımcılara ulaştırmanız lazım. Hatta gerekirse özel mesaj atıp kuralları tekrar okumalarını sağlamalısınız. Twitter gibi çok fazla döküman paylaşma şansı olmadığınız ortamlarda ise yarışma sonuçlarını ilan ederken gerek video kaydı gerekse bir görseli kullanmalısınız. Ödül verip insanlardan övgü almayı planlarken ufak tefek hatalar cidden başınızı ağrıtır.

* Ödül kazananların açıklaması bile başlı başına bir kriz ortamıdır. Her yarışmada kazanan, kaybeden ve hazımsız kaybedenler vardır(gerçekçi olalım). Eğer kazananların neden kazandıklarını net bir şekilde açıklarsanız sorun çok çabuk aşılır. Jüri, rastgele seçim, oy kullanarak seçim vs. hangi yöntemden dolayı kazandığını söylemek temiz bir işin son noktasını koymak olur.

Benim aklıma gelenler bunlar şimdilik biraz gerçekleşmiş olaylardan biraz da ihtimal dahili olan olaylardan benim çıkış yollarım bunlar olurdu. Uzmanlar bu konuları çok daha iyi analiz edip size sunabilir bur durumların sayısal analizlerini size sunup hataların nerelerde olup olabileceğini anlatabilir. Ajansların veya uzmanların geçmişte yaptıkları size ilham verir böyle durumlarda.

Saygılar.